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Praticien et commercial : le guide FFMBE (3/3)

Parmi les qualités du commercial, nous allons bien entendu retrouver des qualités propres à l’entrepreneur et au communicant, qualités que nous avons abordées dans les précédents articles. Par exemple, il va s’en dire qu’un commercial se doit d’être organisé pour bien gérer ses rendez-vous, ses contacts, suivre ses devis, etc. L’optimisme est également de rigueur face aux insuccès, aux refus, ou même au simple désintérêt. Un commercial doit savoir analyser ses échecs, prendre du recul, se remettre en cause, s’adapter et recommencer sans perdre confiance... Et puis il y a les qualités propres au commercial.

1 - Avoir une vision "stratégique"

Pour aider les futurs entrepreneurs à développer une “vision stratégique” de leur activité, les structures d’aide à la création d’entreprise demandent la réalisation d’une étude de marché et l’établissement d’un plan d’affaires (ou «business plan»).

Ce sont les premiers outils de votre stratégie commerciale, pour vous permettre de définir des objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre.

Bien sûr, avoir une ligne de conduite à suivre sur un plus ou moins long terme ne doit pas figer votre réflexion. L’entrepreneur doit sentir le moment opportun pour faire évoluer sa stratégie et son positionnement en douceur :

«Agir à l’instinct et prévoir en stratège» citation de René Char (Poète français)

On se pose un instant

Quelle stratégie commerciale allez-vous mettre en place pour atteindre vos objectifs ? Quels moyens (temps, argent, démarches…) allez-vous y consacrer ? Pour commencer, vous pouvez définir plusieurs objectifs commerciaux et les planifiez dans le temps. Par exemple :

  • trouver 15 nouveaux clients particuliers le prochain trimestre,
  • assurer de façon habdomadaire 2 publications sur votre page Facebook / Instagram,
  • démarcher 10 entreprises…

2 - Maîtriser ses prestations

Vous vous devez de connaître parfaitement les caractéristiques de vos prestations, leurs applications et bénéfices, leurs avantages respectifs par rapport à vos autres prestations et aux prestations concurrentes. C’est un exercice intéressant car il peut vous amener à découvrir des applications nouvelles pour vos techniques !

Pour bien faire, vous devez également connaître a minima les autres techniques, et donc les forces et les faiblesses des prestations concurrentes. Par exemple, dans le cas d’une démarche en entreprise, vous devez pouvoir démontrer l’efficacité de vos prestations et argumenter pour convaincre que vos propositions ont une plus grande valeur ajoutée.

On se pose un instant

Sous forme de tableau :

  • litez vos techniques dans une première colonne,
  • dans une deuxième colonne, précisez les cadres d’applications adaptés à ces techniques,
  • listez les bénéfices spécifiques de ces prestations dans une troisième,
  • prévoyez une quatrième colonne que vous remplirez plus tard, lorsque vous aurez abordé le paragraphe concernant les concessions à faire,
  • citez deux autres techniques de bien-être concurrentes que vous connaissez mais que vous ne souhaitez pas utiliser. Notez leurs points forts et points faibles.

3 - Bien connaître ses clients

Maîtriser ses services s’associe à la bonne connaissance de ses clients. L’idée ici n’est pas de vous inciter à tenir un registre précis des confidences partagées, bien sûr, mais simplement de faire l’effort de noter les infos essentielles. Sachez que toutes les entreprises le font, des logiciels spécifiques de gestion de la relation client existent même pour cela !

Sans aller aussi loin dans la mécanique commerciale, n’hésitez pas à noter certaines informations importantes concernant vos clients (date de naissance, préférences quant à vos prestations, attentes spécifiques…). Ces précisions permettent d’aborder sa clientèle avec plus de pertinence, de proposer des services individualisés et adaptés, d’éviter de commettre des maladresses.

Cette bonne connaissance de vos clients est également précieuse lors de vos démarches de fidélisation.

Article RGPD - FFMBE

On se pose un instant

Notez 5 informations à conserver pour assurer une prestation individualisée :

  • Date de naissance ? Pourquoi ? 
  • Attentes et besoins ? Pourquoi ?
  • Environnement familial ? Pourquoi ?
  • Environnement professionnel ? Pourquoi ?
  • …

4 - Savoir se renouveler pour s'adapter, surprendre et fidéliser

Avant tout, pour fidéliser votre clientèle, la constance dans votre pratique professionnelle est capitale. Rien de pire que de revenir, confiant, chez le coiffeur, le barbier qui vous avait si bien satisfait la dernière fois et de repartir, complètement dépité, avec la coupe de Mireille ou la barbe à papa ! Constance donc !!!

Mais la constance ne suffit pas. Pour attirer et conserver votre clientèle, vous devez régulièrement faire évoluer votre offre commerciale. En pratique, il s’agit de pratiquer une veille concurrentielle, de se tenir au courant des nouvelles techniques, de s’y former et de s’y perfectionner.

Gardez toujours un œil sur vos consoeurs et confrères, mais néanmoins concurrents, afin de repérer les bonnes idées pour s’en inspirer (je sais, « copier c’est moche » mais dans le monde impitoyable de l’entreprise, c’est une qualité !).

Sachez aussi prendre des initiatives et rester créatif. Proposer des prestations originales permet de trouver des marchés encore inexploités, d’attirer une nouvelle clientèle, et donc de prendre de l’avance sur ses concurrents !

Praticiens, votre savoir-faire peut être valorisé dans une multitude de situations ! Suivez l’actualité locale, économique et événementielle, anticipez sur les besoins, créez vos propres opportunités. Que ce soit pour être mieux connu, pour trouver des partenaires ou de nouveaux contrats, pour proposer un échange entre professionnels, gardez les yeux grands ouverts et imaginez comment peut s’inscrire votre savoir-faire dans tous ces possibles futurs !

On se pose un instant

  • Participez-vous à des événements locaux ? Si oui, lesquels ? En existent-ils d’autres ?
  • Lisez-vous des revues, consultez-vous des sites pros en lien avec votre activité ? Etes-vous sûr(e) de les connaître tous ? 
  • Avez-vous assisté à des ateliers, conférences, wébinaires en lien avec votre activité ?

Si vous avez répondu “oui” aux questions précédentes, bravo, vous pouvez relancer les dés et poursuivre la formation. Pour les autres : prison direct et rattrapage obligatoire ! 😉

5 - Patience, constance et persévérance

Pour gagner, pour réussir, il va falloir faire preuve de patience : depuis quelques mois vous prenez de multiples contacts et vous vous étonnez de la faiblesse des retours… Patience ! La réussite est une course de fond, pas un sprint.

Pour atteindre ses objectifs, la constance dans vos démarches est de rigueur là aussi. C’est rarement, en effet, au premier contact qu’une affaire se présente. Par exemple, sur un salon : la première année, on vous découvre. La deuxième, on se renseigne. La troisième, on commande (enfin !…). Idem pour la publicité dans la presse : il est dit qu’elle n’est efficace que si elle répétitive, et qu’un minimum de 3 passages est nécessaire pour susciter l’intérêt du lecteur.

Et la persévérance ? Indispensable aussi… Tel rendez-vous avec l’entreprise X a pu tomber à un moment où celle-ci n’avait pas besoin de vos prestations… mais entre-temps la situation a pu évoluer ! Telle personne réticente, en poste dans l’entreprise Y, a pu être remplacée par une autre susceptible d’être plus intéressée par vos prestations… c’est le moment de retenter votre chance ! Persévérance !

« C’est toujours l’impatience de gagner qui fait perdre. » Citation de Louis XIV

« Ne jugez pas chaque jour sur ce que vous récoltez, mais sur les graines que vous semez. » Citation de Robert Louis Stevenson

6 - Être prêt à faire des concessions

Qui mieux que le commercial sait que tout se négocie ? Et qu’il faudra faire quelques concessions pour certaines prestations, pour certains contrats.

Vous devez donc bien connaître les prix pratiqués sur le marché, bien connaitre votre prix de revient, pour vous aider à fixer la valeur de vos prestations et établir des limites sous lesquelles ne jamais descendre.

Dans quels cas faire des concessions ? Ce peut être pour le prestige, pour décrocher un contrat qui vous permettra d’afficher une belle référence, pour vous donner un argument de plus pour démarcher telle ou telle nouvelle clientèle.

Ce peut être pour obtenir un gros volume de travail, important en terme de chiffre d’affaires ou de régularité de vente.

Ce peut être aussi un « cheval de Troie » : une fois en place vous pourrez démarcher d’autres clientèles que vous n’auriez pu atteindre autrement.

Au final, l’essentiel sera de trouver un équilibre entre les différentes prestations, celles qui payent et les autres.

On se pose un instant

Complétez le tableau que vous avez dressé pour lister vos prestations et ajoutez dans la 4ème colonne la fourchette de prix que vous souhaitez pratiquer.
 

7 - Enthousiasme et force de persuasion

Vendre nécessite une bonne dose de persuasion et d’enthousiasme.

Cela concerne d’une part le fond du discours : l’argumentaire de vente se doit d’être pertinent par rapport aux besoins du client, d’où l’importance des points précédents : la maîtrise de ses services et de sa clientèle.

Et d’autre part, la forme du discours : le ton employé pour argumenter et convaincre est énergique, passionné et assuré.

C’est d’autant plus facile quand on est passionné par son métier et convaincu de la qualité de ses prestations.

On se pose un instant

Choisissez une de vos prestations et développez un argumentaire de vente enthousiaste et convaincant d’une durée d’une à deux minutes.

8 - Sens relationnel, capacité d'écoute et empathie

La bonne connaissance de sa clientèle passe par un sens relationnel développé et une vraie capacité d’écoute, sincère et empathique. Cette empathie est primordiale pour ressentir les besoins de ses clients et se positionner de façon pertinente.

Pour facilité l’échange, le commercial doit faire preuve d’une grande ouverture d’esprit. Cela lui permet de discuter de tout avec tout le monde. De plus, la possibilité de faire des rencontres en est grandement augmentée.

La capacité d’adaptation est également essentielle : être à l’aise en toute circonstance, détendu, souriant, blagueur, facilite les contacts et suscite la sympathie.

En outre, le discours du commercial se doit d’être sincère pour être crédible. Rien ne se construit dans une relation client à long terme sans honnêteté et sur des malentendus.

“L’honnêteté est la meilleure des lignes de conduite – lorsque il y a de l’argent à la clé.” Citation de Mark Twain

Source

Par François Cordier, responsable communication FFMBE, gérant de l’agence de communication La solution est ici, dédiée aux professions du bien-être.

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Merci pour toute cette base de réflexion, permettant de faire un point, de se redynamiser au besoin !
très bonne idée cette série de sujets, car je constate un grand manque d’espaces de paroles/échanges avec d’autres pairs dans un cadre de confiance. Je le trouve ici. MERCI !
Au plaisir de découvrir les prochains articles…

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Merci Françoise pour tes retours sur les différents articles ! Bien à toi, François

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