Praticien et communicant : le guide FFMBE (2/3)

Deuxième épisode d'une série de 3 articles qui passent en revue les grandes familles de qualités attendues d'un professionnel : être entrepreneur, être communicant et être commercial. Dans cet article nous allons abordés les qualités qui font de vous un excellent communicant au service de votre réussite professionnelle.

1 - Véhiculer une image positive

Comme le dit l’adage : « L’habit ne fait pas le moine mais y contribue beaucoup » !

En premier lieu, il est important de soigner sa tenue et son langage. Dites vous que la première impression est souvent la bonne. Votre présentation se doit donc d’être impeccable. C’est une façon de se respecter et de respecter les autres.

Auprès de la clientèle, l’aménagement et la décoration du lieu où vous allez pratiquer sont tout aussi importants. Ils contribuent à valoriser l’accueil réservé mais aussi reflète une part non négligeable de votre personnalité.

Véhiculer une image positive passe aussi par sa posture. Celle-ci doit être cohérente et professionnelle en rapport à votre statut, vos valeurs et à votre interlocuteur. Vis à vis de votre/vos prescripteur(s), votre discours sera bref, précis, technique et votre posture, celle du commercial qui maîtrise son sujet. Envers vos clients, vous adopterez naturellement une posture toute différente pour les accueillir de manière bienveillante. Dans tous les cas, votre posture sera avenante, bienveillante et respectueuse.

Enfin, donner une bonne image de soi-même c’est afficher et prouver que l’on est capable de démontrer ses convictions par sa compétence ou sa culture personnelle tout en respectant le point de vue de l’autre.

« Le monde ne vous donnera jamais que la valeur que vous vous donnez vous-même ». Citation de Joseph Murphy (un célèbre irlandais qui prêche l’utilisation du subconscient par l’intermédiaire de l’autosuggestion comme force suprême pour accomplir ses rêves personnels ou réaliser des miracles, c’est peu dire !!).

On se pose un instant

Avez-vous réfléchi à votre tenue de travail ?
A la décoration de votre local ?
Si vous êtes amené à pratiquer dans plusieurs endroits, avez-vous envisagé un petit rituel déco-ambiance facilement transportable pour inspirer et investir les lieux ?
Nous avons vu que le discours et la posture sont différents selon l’interlocuteur. Je vous invite par conséquent à vous préparer pour vos futurs rendez-vous « commerciaux », par exemple en établissant un plan des thèmes à aborder : types de prestations / bénéfices / prix / disponibilité / cadre d’intervention / contrat envisagé…

2 - Être crédible et légitime

Pour bien se « vendre » et fidéliser sa clientèle, votre crédibilité est essentielle. Elle dépend de plusieurs facteurs et confère une légitimité auprès de la clientèle, des collaborateurs et des prescripteurs. Vos compétences professionnelles, votre savoir sont des atouts pour apporter des réponses claires, précises et pertinentes et des conseils avisés. La désinformation, les mauvaises recommandations, l’imprécision constituent les principales causes de perte de confiance.

Votre franchise est essentielle aussi pour demeurer crédible. Comme pour toute relation à l’autre, le manque de franchise et d’honnêteté est à proscrire pour pouvoir établir une relation de confiance. Elle devient délétère, à plus ou moins long terme, pour votre entreprise et votre réputation professionnelle.

“La franchise est la meilleure des diplomaties, sans doute parce qu’elle ne fait pas de tort à l’autre.” Citation de Ivan Tourgueniev (écrivain, romancier, nouvelliste et dramaturge russe).

De plus, la congruence de vos propos avec votre attitude est un facteur important dans votre crédibilité. Être passionné et enthousiasmé par son travail se montre et l’énergie témoignée est contagieuse. Mais attention de ne pas surjouer car votre client, votre prestataire, sentiront qu’il y a incompatibilité (incongruence) entre vos paroles et votre comportement. Par exemple, si vous accueillez votre client après une nuit d’insomnie et qu’il vous demande si vous allez bien, dîtes lui que vous êtes un peu fatigué aujourd’hui. Sans raconter votre vie, soyez honnête car vos paroles doivent être compatibles avec votre/vos attitudes.

3 - Être pertinent dans son discours

Vos propos doivent être crédibles pour être reconnus, nous l’avons vu précédemment. En outre, pour être compris, ils doivent aussi être pertinents et ajustés à l’interlocuteur. Encore une fois, lorsque votre message s’adresse à une entreprise, il doit contenir des termes précis et montrer votre expertise et votre motivation.

« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément. » Cette citation de Nicolas Boileau (poète du 17e siècle) résume bien l’esprit dans lequel le communicant doit composer son message.

A l’inverse, un langage trop technique auprès de vos clients risque, faute d’être initié, d’échapper à leur compréhension. C’est ballot ! Par conséquent, si vous souhaitez transmettre un message, soyez clair, concis et utiliser des mots simples et adaptés à vos clients.

On se pose un instant

Vous êtes vous retrouvé en présence d’un professionnel qui utilisait un vocabulaire spécifique pour vous transmettre une info, et avez-vous eu le sentiment d’être totalement stupide face à votre incapacité à comprendre ? Relatez un événement de ce type (interlocuteur, lieu, circonstances).
Quelle a été votre réaction ? Avez-vous dit que vous n’entendiez rien aux explications ? Avez-vous fait semblant de comprendre ?

4 - Être percutant en matière de publicité

Une bonne communication n’est pas le fruit du hasard. Les meilleurs communicants ont un plan d’actions, de communication, qu’ils exécutent en continu, en y dérogeant le moins possible. Les coups d’éclat type « faire le buzz » sont exceptionnels, ils sont généralement l’œuvre de professionnels de la communication, ou l’œuvre d’un bienheureux hasard.

Si vous avez une idée originale mais craignez de trop surprendre (voir de choquer) votre clientèle, procédez par étape : testez-là d’abord sur un échantillon de clients, évaluez les ressentis, les résultats, avant de l’envoyer à tous.

Le bon communicant commercial ne cherche pas sans cesse et à tout prix à être lu, vu ou entendu. Il se distingue avant tout par la pertinence du message qu’il délivre. Il adopte une posture professionnelle en établissant une communication adaptée au contexte dans lequel il évolue et au public auquel il s’adresse. Sans contenu pertinent et ciblé, la communication commerciale est inutile et ne sert qu’à faire perdre son temps, (voir son argent) et celui des autres.

Prenons l’exemple de cet outil de communication web qu’est l’emailing (c’est-à-dire l’envoi d’emails réguliers ou ponctuels à tout ou une partie de ses contacts commerciaux). Cet outil de communication est intéressant mais suppose de veiller à certaines règles et précautions :

ne pas être invasif, en saturant ses contacts de trop régulières communications ;
communiquer « utile », c’est-à-dire avec une offre qui corresponde à un besoin saisonnier (une offre « Massage en duo » à la Saint-Valentin par exemple) ;
adapter son message à la cible commerciale (à qui est-il envoyé?)
réfléchir à l’objectif à atteindre (susciter une adhésion, récompenser un client fidèle, transmettre des infos judicieuses à ses clients…).

On se pose un instant

Vous recevez chaque jour dans votre boîte d’emails des messages commerciaux. Lesquels regardez-vous ?
Quelles émotions ces messages suscitent-ils (agacement, curiosité, humour…) ?
Quels sont les messages commerciaux que vous suivez volontiers ?
Pourquoi ?

5 - Être à l'écoute et respectueux

Le bon communicant sait, non seulement, faire passer son message, mais il sait également entendre celui de son interlocuteur. Il y a une différence entre transmettre de l’information et communiquer. L’un est unidirectionnel alors que l’autre est réciproque. On dit qu’il n’y a pas de communication sans rétroaction. Ainsi les plus grands communicants écoutent plus qu’ils ne parlent, en tout cas ils respectent un certain équilibre dans les échanges.

Pour autant, ils ne sont pas totalement passifs, se contentant d’un « c’est vrai » ou « je comprends ». Au contraire, ils savent écouter tout en restant actifs et ils utilisent pour cela une technique tout simplement nommée « écoute active ». Cette technique de communication vous permet de vérifier que votre interlocuteur (récepteur) a bien saisi votre message et de le reformuler si tel n’est pas le cas.

L’ÉCOUTE ACTIVE

On peut considérer que l’écoute active ce compose de 4 étapes :

L’écoute initiale : il s’agit du tout début de la conversation. Vous écoutez attentivement votre interlocuteur sans lui couper la parole pour, d’une part, lui faire comprendre que vous êtes bien disposé et d’autre part, pour comprendre brièvement sa position.
La reformulation : il est important de reformuler brièvement ce que vient de dire votre interlocuteur pour lui signifier que vous l’avez écouté et pour vous assurer de votre bonne compréhension. En reformulant ainsi sa pensée avec vos propres mots, vous lui permettez de réajuster si besoin et vous inviter à aller plus loin dans la conversation. N’hésitez donc pas à reformuler son positionnement, ses idées mais aussi ses sentiments lors de votre discussion.
Le questionnement : bien sûr vous ne pouvez pas vous contenter d’écouter et de reformuler. Pour montrer davantage que vous vous intéressez à votre interlocuteur et que vous avez saisi les enjeux, il est important de le questionner pour en savoir plus, pour développer certains ressentis, pour éclaircir certains points.
La synthèse : il s’agit en quelque sorte d’un résumé: vous confirmez que vous comprenez. Par la même occasion, vous reconnaissez ce qui est dit.

En appliquant ces éléments, vous maximisez les chances que votre interlocuteur garde une bonne image de vous et un bon souvenir de votre conversation. Les études ont montré que les personnes qui manifestent un intérêt prononcé à l’avis des autres, en posant des questions pour faire avancer le débat, sont plus appréciées et laissent plus facilement une image positive.

Source

Par François Cordier, responsable communication FFMBE, gérant de l’agence de communication La solution est ici, dédiée aux professions du bien-être.