Fondée en 2005
Fondée en 2005
Le bouche à oreille est un phénomène de recommandation spontané d’un produit ou d’un service par les utilisateurs eux-mêmes, promotion non orchestrée par la politique de communication de l’entreprise. Pour l’entreprise, le bouche à oreille est donc un outil indispensable pour développer les ventes. C’est d’autant plus vrai à l’heure du web 2.0 (interactif) et des réseaux sociaux qui facilite la circulation et l’échange des informations de façon exponentielle, « virale » : le consommateur donne son avis avec facilité et influence ses pairs directement et indirectement par le jeu des partages d’informations.
Il y a 2 types de bouche à oreille. Voyons tout d’abord le bouche à oreille positif, qui repose sur trois leviers :
.
L’inconvénient du bouche à oreille, c’est qu’il n’est pas maîtrisable. Il peut donc parfois se développer dans un sens défavorable à l’entreprise. Le bouche à oreille négatif, loin de recommander l’utilisation d’un produit ou d’un service, le dénigre ou met en garde ses utilisateurs potentiels. Il peut avoir plusieurs origines :
Pour permettre et faciliter le développement d’une dynamique positive de bouche à oreille, vous devez respecter certains critères.
Voici tout d’abord les critères en lien avec vos clients :
.
Les critères en lien avec vos prestations :
.
Jouez la carte du réseau :
En marketing, un prescripteur est une personne ou une entreprise qui est en capacité de prescrire à un client l’achat d’un produit ou d’un service d’une autre entreprise. En clair, créer un réseau de prescripteurs, c’est constituer un groupe de professionnels qui va parler de vous, vous recommander à leurs propres contacts / clients. Commercialement, c’est idéal. D’une part vous démultipliez l’étendue de votre réseau grâce aux réseaux de ces personnes-relais, d’autre part vous bénéficiez d’une recommandation par un autre professionnel. Voyons comment faire pour mettre en place un réseau de prescripteurs.
On distingue trois types de « prescripteurs » :
On voit tout l’intérêt qu’il y a à développer un réseau de prescripteurs pour vendre plus : cela permet de gagner du temps et d’économiser ses efforts commerciaux… sans compter que les clients seront peut-être plus attentifs à la parole d’un tiers désintéressé qu’à la vôtre.
Les laboratoires pharmaceutiques ont bien compris l’enjeu qu’il y a à développer et entretenir un réseau de prescripteurs : leurs visiteurs médicaux démarchent, informent et maintiennent un contact permanent avec les médecins !
1 – Établissez une liste complète de vos prescripteurs potentiels : ces personnes, institutions, entreprises, organismes… qui pourraient parler de vos prestations à leurs contacts et clients. Pour un praticien, il s’agit par exemple de thérapeutes : osthéopathes, sophrologues, médecins, psychologues, doulas, etc. , d‘indépendants : coiffeurs, esthéticiennes, coachs, etc. , d’entrepreneurs et de groupements d’entrepreneurs, d’établissements : salles de sport, maisons de retraite, offices de tourisme, etc. , d’hébergements touristiques, d’associations, etc.
2 – Evaluez l’intérêt que chacun de ces acteurs aurait à parler de votre offre. Mettez-vous à leur place. N’oubliez pas que le prescripteur a un certain besoin de reconnaissance, qu’il ne prescrira votre produit que s’il y trouve un intérêt, par exemple la satisfaction personnelle d’avoir aidé quelqu’un à trouver une solution efficace à son problème. Développez vos argumentaires.
3 – Fixez-vous un plan de démarchages, direct et indirect, notamment en vous immisçant dans les réseaux liés de près ou de loin à votre activité : syndicats professionnels, offices de tourisme, clubs sportifs, associations, clubs d’affaires, etc.
4 – Prenez contact avec ces prescripteurs / préconisateurs potentiels, visitez-les et informez-les sur vos prestations. N’hésitez pas à leur faciliter l’accès à vos prestations. Ils en parleront d’autant mieux qu’ils les auront testées !
5 – Organisez les aspects pratiques : laissez des flyers, cartes de visite…
6 – Reprenez contact régulièrement avec vos prescripteurs (un seul contact donnera rarement des résultats).
7 – Remerciez le prescripteur dès le premier renvoi de client, par un coup de téléphone par exemple. Récompensez le prescripteur par un cadeau (boîte de chocolat, carte cadeau…) ou une attention particulière (carte de remerciement ou de voeux) qui ne doit pas prendre la forme d’une commission. Vous devez en effet développer une relation de confiance avec votre prescripteur, et non une simple relation client-fournisseur basée sur l’argent.
8 – Renvoyez l’ascenseur quand vous le pouvez.
Source
Par François Cordier, responsable communication FFMBE, gérant de l’agence de communication La solution est ici, dédiée aux professions du bien-être.
Autres articles à découvrir
