Avis clients : le guide des bonnes pratiques

Aujourd’hui, plus de 7 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant un achat. Un constat simple s’impose : un professionnel ne peut plus se passer de collecter et d'afficher les avis de ses clients. Les avis sont essentiels pour soutenir sa notoriété, rassurer sa future clientèle et contribuer à une meilleure visibilité sur internet. Quelles sont les méthodes les plus efficaces pour recueillir des avis, sur quels supports recueillir ces avis, faut-il s'alerter des avis négatifs, comment y répondre, comment valoriser ses avis clients ?

Comprendre l'importance des avis

Seuls 30% des consommateurs font encore confiance à la publicité et, sur internet, plus de 40% des français utilisent un ad-blocker (logiciel bloqueur de publicités) pour masquer les espaces publicitaires. Les consommateurs ne souhaitent donc plus être sollicités pour des services dont ils n’ont pas l’utilité, et ils ne sont plus attirés par les publicités qui envahissent leur quotidien. Ils préfèrent, au contraire, faire leurs recherches eux-mêmes sur internet lorsqu’ils ont un besoin précis.

Comme en témoigne le graphique ci-contre, si les recommandations des proches (famille ou amis) restent très importantes dans le choix d’un achat (67% de confiance), les avis en ligne arrivent en 2e position (47% de confiance).

En 2022, plus de 7 français sur 10 utilisent ainsi les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.

A noter également que 91 % des 18-34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur famille ou amis.

Le constat est donc sans appel : il ne faut plus dire “mon service est le meilleur”, mais le faire dire par ses clients. Et cela implique de la part de l’entrepreneur de favoriser cette dynamique de partage d’avis.

Sans sollicitation, seuls 1% des clients expriment leur avis

Si vous ne demandez rien, vous ne recevrez rien. Sans sollicitation de votre part, seuls 1% de vos clients expriment spontanément leur feedback. Et ce sont bien souvent les expériences les plus négatives qui ressortent, les clients insatisfaits étant plus bavards que les autres.

Vous devez donc systématiquement demander à vos clients de partager un avis pour soutenir votre activité, vous aider à gagner en notoriété. N’ayez aucune appréhension vis-à-vis de cette démarche : vos clients connaissent parfaitement l’importance que peuvent avoir de bons et nombreux avis pour la prospérité de votre activité.

Ainsi, avec une démarche active de demande d’avis, vous pouvez espérer obtenir un taux de retour de près de 25% ! L’essentiel est de solliciter vos clients au bon moment, de façon adaptée et sans forcer la main.

Quand demander un avis ?

Vous devez demander un avis « à chaud ». Bien-sûr, pas immédiatement après la séance : laissez à votre client le temps de se remettre de ses emotions et de ressentir tous les bienfaits psychocorporels de votre massage. Le meilleur moment, c’est le soir même, voire le lendemain.

Si votre client ne répond pas à votre sollicitation, patientez quelques jours avant de le relancer une seule fois. Cette relance « à froid » n’est pas idéale car votre client est dans d’autres préoccupations et les effets du massage ne se font peut-être plus ressentir…

Une fois qu’un client a partagé un avis, ne le relancez plus lors des prestations suivantes.

Comment demander un avis ?

Il faut que ce soit simple et rapide pour votre client. Le plus efficace est de transmettre un lien (par email, SMS ou tout autre messagerie) par lequel en 1 ou 2 clics l’opération est réalisable.

Il est toujours possible cependant d’initier un partage d’avis via un support de communication papier tel qu’un flyer ou une carte de fidélité. La solution la plus simple pour votre client consiste à créer un QR code spécifique qui, une fois flashé, redirigera votre client vers la page de collecte d’avis.

Vous pouvez également inciter vos clients à laisser un avis en échange d’un coupon de réduction. Vous faites alors coup double : vous les incitez à laisser un avis en les fidélisant. Le client qui laisse un avis est plus enclin à laisser une évaluation positive car il pense déjà à la prochaine séance ou au moins à l’opportunité que lui offre le coupon de réduction.

Humour et poésie

Demander un avis est bien entendu une démarche intéressée, commerciale. Pour de nombreux masseurs, elle est perçue comme antinomique avec la nature de la relation qui lie le masseur à son client, une relation bienveillante, généreuse… Cet a priori très courant est infondé. Mettre en oeuvre une démarche commerciale n’empêche nullement le masseur de déployer dans un même temps toutes les qualités relationnelles attendues dans l’exercice de sa profession.

Pour concilier commerce et humanité, pour reconcilier les masseurs avec cette démarche commerciale, il suffit d’habiller celle-ci d’une touche d’humour et/ou de poésie. J’ai ainsi pris l’habitude de demander à mes clients d’éclairer mes nuits de leurs étoiles… A vous de trouver la formule qui séduira vos clients et incitera à un partage d’avis en votre faveur.

Faut-il s’alerter des avis négatifs ?

Certains professionnels refusent d’ouvrir leurs pages aux avis par peur de devoir gérer les mauvais commentaires. Il est vrai qu’un client mécontent, même unique, peut sérieusement nuire à votre réputation… Et les clients mécontents ne se privent pas de le faire : un quart des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif.

Néanmoins, être présent et ouvert aux commentaires permet de maîtriser l’espace du commentaire ! En effet, s’il n’écrit pas dans un espace que vous maîtrisez tel que celui des avis Google ou des réseaux sociaux, le client mécontent trouvera un autre moyen de partager son ressentiment et vous n’en serez probablement pas au courant.

Statistique rassurante : consultés par 4 internautes sur 10, les avis négatifs ne sont pas les avis que lisent les internautes en priorité. Les français ont conscience qu’un établissement ne peut pas plaire à tous ses clients et que, par conséquent, il est normal qu’il ait des avis négatifs.

Ce qui compte, ce sont les réponses apportées à ces avis négatifs : 93% des utilisateurs ont lu au moins une fois les réponses des établissements aux avis négatifs, ils sont 45% à toujours les lire avant de faire le choix de venir ou non dans un point de vente.

La règle : toujours répondre ! Qu’il soit positif ou négatif, un commentaire ne doit jamais rester sans réponse. L’absence de réponse fait naître un sentiment d’indifférence du professionnel par rapport à son client.

Comment répondre à un commentaire négatif ? Il s’agit généralement d’une personne qui s’est sentie lésé, voire même arnaquée. Que souhaite cette personne ? Elle souhaite être entendue, écoutée, respectée et/ou qu’on lui rende justice. Il faut donc répondre aux commentaires négatifs et les aborder positivement : ils vous donnent l’opportunité d’apporter de possibilités améliorations à vos services. C’est un retour client comme un autre, vous devez donc vous montrer reconnaissant :

Excusez-vous et remerciez éventuellement pour avoir fait apparaître un dysfonctionnement. Vous montrez ainsi que cela vous importe ;
Cherchez à comprendre les réclamations de la personne. Vous pouvez poser des questions dans le cadre de votre démarche qualité ;
Fournissez une information honnête et courtoise, ni trop longue, ni trop courte. Il ne s’agit pas de se justifier.

Quelques statistiques importantes à retenir :

15 % des utilisateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis ;
6 consommateurs sur 10 estiment qu’une note inférieure à 3.5/5 est rédhibitoire ;
les produits les plus vendus affichent une note entre 4,2 et 4,7, seuil qui représenterait le point de crédibilité.

Les avis et le référencement

L’explosion des avis consommateurs en ligne n’a pas seulement un impact sur la confiance que les consommateurs accordent à une entreprise. Les avis impactent également votre visibilité sur les moteurs de recherche. Ces derniers ont pour mission d’afficher les meilleurs résultats possibles, donc les meilleurs prestataires pour une requête portant sur un service. Comment un moteur de recherche peut-il évaluer la qualité d’un prestataire ? Par sa popularité ! Celle-ci est évaluée selon différents indices dont les avis en ligne, qui jouent donc un rôle dans le référencement naturel.

Moz (https://moz.com), solution d’analyse de données webmarketing, place les avis clients en 5e position des facteurs de positionnement les plus importants en référencement local (référencement local = recherche qui associe un mot/service et un positionnement géographique).

Ainsi, différents critères sont pris en compte par les moteurs de recherche :

Le nombre d’avis laissés
La confiance dans les sites qui hébergent les avis
Le score moyen des avis laissés
Le nombre de sites sur lesquels on trouve des avis

Recevoir des avis sur Google

Créé en 2014 par Google, le service Google My Business offre à chaque professionnel la possibilité de créer et géolocaliser gratuitement (sur Google maps) une fiche de présentation sur laquelle figure notamment des avis clients associés à une note globale de satisfaction.

Pour créer une fiche Google My Business, il vous suffit de disposer d’une adresse email Google (adresse Gmail) et d’une adresse postale où s’exerce votre pratique professionnelle. Vous pouvez créer autant de fiches que vous disposez d’implantations.

Google My Business vous assure le meilleur référencement local sur le moteur de recherche le plus visité au monde et sur Google Maps. En France, ce service a pris la relève des fameuses « Pages jaunes« , référencement local porté aujourd’hui sous la marque So’Local et dont l’efficacité est très discutable.

Comme les fiches Google My Business et les avis Google apparaissent souvent en premier quand vos clients recherchent un prestataire sur le célèbre moteur de recherche, votre fiche Google My Business doit devenir l’outil de référence sur laquelle collecter les avis de vos clients.

Attention, inutile d’avoir une fiche Google My Business si vous ne prenez pas la peine d’y collecter des avis. Une fiche sans avis sera contre-productive car, au lieu de rassurer votre clientèle sur la satisfaction exprimée de vos clients, elle laissera penser que votre activité est soit inexistante soit non appréciée.

Un minimum d’une douzaine d’avis permet de rassurer votre future clientèle. Plus vous en aurez, plus vous rassurerez vos prospects et plus votre fiche de présentation sera mise en avant par Google.

En tant que gestionnaire de votre fiche, vous aurez accés à un lien internet permettant à vos clients de déposer rapidement un avis sur Google. Vous pourrez l’intégrer dans vos emails, sms… comme le fait la FFMBE dans ses courriels (n’hésitez pas à cliquer dessus pour déposer un super avis 😉

Dernier point important à connaitre : seuls vos clients disposant d’un compte Google (Gmail) peuvent déposer un avis sur Google My Business… Il est donc important de proposer une alternative à vos clients, tel qu’un lien vers votre fiche France massage.

Recevoir des avis sur France massage

L’annuaire gagne chaque jour en positionnement et en fréquentation, collecter des avis valorisant votre fiche de présentation est donc important et le sera de plus en plus.

Déposer des avis sur France massage ne demande aucun pré-requis à vos client : ni compte Google, ni navigation sur vos réseaux sociaux. Tous vos clients peuvent donc très simplement poster un avis.

Il suffit pour vous de leur transmettre l’adresse web de votre fiche (https://francemassage.org/places/XXXXX) ou le QRcode qui y est associé.

Comment valoriser vos avis client ?

Une fois que vous avez recueilli des avis clients, faites en sorte de les valoriser ! Vous pouvez par exemple faire ressortir les meilleurs avis via des publications spécifiques sur les réseaux sociaux, ou bien afficher les témoignages recueillis à des emplacements stratégiques de votre site, par exemples en page prestation ou en page d’accueil, afin qu’ils soient toujours visibles.

Source

Par François Cordier, responsable communication FFMBE, gérant de l’agence de communication La solution est ici, dédiée au professions du bien-être.